جای تعجب نیست که مدیریت تعارض در محیط کار یکی از وظایف اصلی حرفه‌ای‌های منابع انسانی (HR) است. اما بیایید واقع‌بین باشیم، هیچ مقدار آموزش در کلاس درس نمی‌تواند شما را به‌طور کامل برای پیچیدگی‌های دنیای واقعی در مواجهه با انسان‌های واقعی آماده کند… ما موجودات پیچیده‌ای هستیم.
مطمئناً کتاب‌های درسی دانشگاه به شما یک پایه مناسب داده‌اند، شاید حتی چند کتاب در این زمینه خوانده‌اید یا آموزش‌های بیشتری دریافت کرده‌اید.
اما همان‌طور که احتمالاً متوجه شده‌اید، مدیریت پویایی‌های محیط کار اغلب پیچیدگی و جزئیات بیشتری دارد و به چیزی فراتر از استراتژی‌های کتاب‌های درسی نیاز دارد.
در این مقاله، به بررسی استراتژی‌های عملی می‌پردازیم که به شما قدرت می‌دهد تا با اطمینان و آرامش، تعارضات محیط کار را مدیریت کنید. و اینجا راز کار نهفته است: اتخاذ رویکرد کوچینگ. با ترکیب تخصص منابع انسانی خود با مهارت‌های کوچینگ اثبات‌شده، نه تنها قادر به حل تعارضات خواهید بود، بلکه همچنین می‌توانید انگیزه بیشتری ایجاد کنید، به کارکنان توانایی بدهید تا راه‌حل‌های خود را ایجاد کنند و در شرایط پر فشار کمتر دچار انجماد شوید.
مناطق خاکستری و چالش‌های پنهان در مدیریت تعارض در محیط کار
به‌عنوان یک حرفه‌ای منابع انسانی، احتمالاً با یک مأموریت ارزشمند وارد این حوزه شده‌اید: کمک به افراد! تلاش‌های شما تأثیر مستقیمی بر کارکنان دارد، خواه از طریق کمک به آنها برای سازگاری با تغییرات و احساسات منفی ناشی از آن، ایجاد مسیرهای شغلی مشخص‌تر، یا همکاری با مدیران ارشد برای طرح‌های مشارکتی.
در حالی که مدیریت تعارض در محیط کار بخش کلیدی کمک به افراد است، در لحظات حساس ممکن است بسیار پیچیده‌تر به نظر برسد:
چگونه بین همدلی و بی‌طرفی تعادل برقرار می‌کنید؟
از چه استراتژی‌هایی می‌توانید استفاده کنید تا تحت فشار و زمانی که تنش‌ها بالا می‌رود، آرام بمانید؟
چگونه کارکنانی را که به دلیل ترس، غرور، یا دیدگاه‌های مخالف از حل تعارض خودداری می‌کنند، متقاعد می‌کنید که به شما اعتماد کنند و به طور سازنده درگیر شوند؟
و در آن لحظاتی که نمی‌دانید چه حرفی بزنید یا چه توصیه‌ای ارائه دهید، چه باید بکنید؟
در صورتی که نیاز به شنیدن آن دارید: این کاملاً طبیعی است که گاهی احساس سردرگمی و حتی غرق شدن داشته باشید. مدیریت تعارض در محیط کار می‌تواند به شدت استرس‌زا باشد، به‌ویژه زمانی که شما مسئول یافتن راه‌حل‌ها هستید. احساسات و تنش‌هایی که در طول تعارضات بروز می‌کنند می‌توانند به هر فردی فشار بیاورند، و لازم است این موضوع را به رسمیت بشناسید.
اتخاذ رویکرد کوچینگ برای مدیریت تعارض در محیط کار
علاوه بر تحصیلات رسمی، آموزش‌ها و گواهینامه‌های شما، کوچینگ یک مهارت بی‌نهایت ارزشمند برای حرفه‌ای‌های منابع انسانی است تا بتوانند به‌طور مؤثری تعارض‌های محیط کار را مدیریت کنند.
در اصل، کوچینگ یک مشارکت بین کوچ و مراجعه‌کننده (در این مورد، کارکنانی که درگیر تعارض هستند) است که از طریق تکنیک‌های مختلف، خودآگاهی و رشد شخصی را تشویق می‌کند.
با آنچه به عنوان «رویکرد کوچینگ» شناخته می‌شود، می‌توانید فراتر از صرفاً میانجیگری در اختلافات حرکت کنید و به کارکنان قدرت دهید تا مسائل اساسی را شناسایی کنند، مسئولیت راه‌حل‌های خود را بپذیرند و مهارت‌های بین فردی قوی‌تری توسعه دهند. این رویکرد نه تنها تعارض فعلی را حل می‌کند، بلکه کارکنان را با ابزارهایی مجهز می‌کند تا چالش‌های آینده را مدیریت کنند—و در عین حال بخشی از فشار را از روی شما به عنوان فرد هدایت‌کننده گفتگوها و ارائه‌دهنده راه‌حل‌های «درست» بردارد.
در واقع، شما شرایطی را فراهم می‌کنید که کارتان در زمینه مدیریت تعارض در محیط کار بسیار آسان‌تر شود و به سلامت طولانی‌مدت سازمان و رضایت کارکنان کمک کنید.
۵ مهارت قدرتمند کوچینگ برای مدیریت تعارض در محیط کار مانند یک حرفه‌ای
۱. پرسیدن سؤالات قدرتمند و باز
سؤالات باز، سؤالاتی هستند که نمی‌توان با یک “بله” یا “خیر” ساده به آنها پاسخ داد. این نوع سؤالات افراد را ترغیب می‌کند تا توضیحات بیشتری ارائه دهند و اطلاعات بیشتری به اشتراک بگذارند.
یک قدم جلوتر برویم، پرسیدن سؤالات قدرتمند و باز یک هنر است. این سؤالات می‌توانند کارکنان را تشویق کنند تا به بررسی افکار، احساسات و راه‌حل‌های احتمالی بپردازند و اغلب با عباراتی مانند “چگونه”، “چه” یا “به چه روش‌هایی” آغاز می‌شوند. این سؤالات دعوت‌های قدرتمندی برای افزایش آگاهی و خودشناسی عمیق‌تر هستند.
نمونه‌هایی از سؤالات قدرتمند و باز:
- موفقیت در حل این تعارض برای شما چگونه به نظر می‌رسد؟
- چه فرصت‌های رشدی در این موقعیت می‌بینید؟
- به چه روش‌هایی احساس می‌کنید که نقاط قوت شما می‌تواند به حل این مسئله کمک کند؟
با پرسیدن سؤالات باز، می‌توانید به کارکنان کمک کنید تا مشکلات رایج محیط کار مانند مسائل ارتباطی، سوءتفاهم‌ها، برخوردهای شخصیتی و سبک‌های کاری یا ارزش‌های متفاوت را مدیریت کنند.
علاوه بر این، این سؤالات می‌توانند فشار را از روی شما برای داشتن پاسخ‌های «درست» کاهش دهند! به جای اینکه احساس کنید باید یک پاسخ یا راه‌حل فوری داشته باشید، وقتی سؤالات باز می‌پرسید، کارکنان را تشویق می‌کنید تا احساسات خود را بررسی کنند و راه‌حلی را پیدا کنند که برای آنها درست باشد (که به این معنی است که آنها بیشتر به دنبال اجرای آن خواهند بود).
چگونه تمرین کنید:
به جای اینکه بپرسید، “آیا با همکار خود درباره مشکل صحبت کردید؟” بپرسید، “چه رویکردهای احتمالی را می‌خواهید امتحان کنید تا مشکل را با همکارتان حل کنید؟”
با عبارات مانند “تجربه شما در مورد … چه بوده است؟” یا “در مورد … چه احساسی دارید؟” تشویق به کاوش کنید.
از سؤالاتی که پاسخ خاصی را پیشنهاد می‌دهند دوری کنید، مثلاً “آیا نمی‌گویید که فرهنگ شرکتمان بسیار حمایت‌کننده است؟”
این مهارت را به‌طور منظم تمرین کنید. عادت کنید در جلسات و گفتگوهای یک‌به‌یک سؤالات باز بپرسید—می‌توانید حتی با خانواده و دوستان خارج از محل کار نیز تمرین کنید!
۲. تأیید و ارزیابی
این مهارت به کارکنان نشان می‌دهد که تجربیات و احساساتشان شنیده و ارزشمند است. تأیید به معنای انعکاس احساسات و تجربیات آنها به خودشان است (حتی اگر الزماً با آنها موافق نباشید) در حالی که ارزیابی این احساسات را برای آنها قابل فهم و طبیعی می‌سازد. این می‌تواند به کاهش تنش و حالت دفاعی کمک کند و باعث شود کارکنان احساس احترام و درک کنند.
نمونه‌هایی از تأیید و ارزیابی:
“می‌توانم ببینم که این وضعیت برای شما واقعاً استرس‌زا بوده است. قابل درک است که احساس سردرگمی کنید.”
“به نظر می‌رسد که شما احساس ناامیدی می‌کنید زیرا ایده‌هایتان در جلسات شنیده نشده است. این یک موقعیت دشوار است.”
“شما واقعاً درباره این پروژه شور و شوق دارید و واضح است که تلاش زیادی برای آن کرده‌اید. طبیعی است که از تغییرات اخیر ناراحت باشید.”
چگونه تمرین کنید:
- در طول گفتگوها، به‌طور کامل بر روی سخن‌گو تمرکز کنید تا او را درک کنید، نه فقط برای پاسخ دادن.
- آنچه را که کارمند گفته است دوباره بازتاب دهید تا نشان دهید که به او گوش می‌دهید، مثلاً “آنچه می‌شنوم این است که شما احساس می‌کنید …”
- با استفاده از عبارات مانند “این منطقی است” و “باید دشوار باشد که …” همدلی را تمرین کنید.
۳. تمرین مشارکت مستقل
این مهارت به حفظ تعادل بین درگیر بودن کامل و جدا ماندن مربوط می‌شود. این به شما اجازه می‌دهد تا حمایت کنید بدون اینکه درگیر عاطفی در تعارض شوید. این می‌تواند ابزار قدرتمندی برای پیشگیری از فرسودگی شغلی و اطمینان از بی‌طرفی در مدیریت تعارضات محل کار باشد.
نمونه‌هایی از مشارکت مستقل:
“از شما می‌خواهم که لحظه‌ای به من وقت بدهید تا افکارم را جمع‌آوری کنم تا بتوانم به‌طور کامل در کنار شما باشم. بیایید یک وقفه کوتاه بگیریم و پنج دقیقه دیگر دوباره ملاقات کنیم.”
چگونه تمرین کنید:
هنگام گوش دادن به کارمندی که موضوعی عاطفی را به اشتراک می‌گذارد، نفس عمیق بکشید تا متعادل و حاضر بمانید. احساسات ایجاد شده در درون خود را بدون قضاوت حس و مشاهده کنید.
اگر احساس سردرگمی کردید، مکث کنید و لحظه‌ای برای متمرکز کردن خود قبل از ادامه گفتگو وقت بگذارید. می‌توانید همچنین یک سؤال باز بپرسید تا تمرکز را به همکار خود برگردانید؛ به این ترتیب، به خودتان استراحتی می‌دهید و مقداری از فشار را کاهش می‌دهید.
تمرینات ذهن‌آگاهی، مانند مدیتیشن یا پیاده‌روی، را به روال خود خارج از کار اضافه کنید. با مشاهده نفس و هر گونه افکار یا احساساتی که به وجود می‌آید بدون قضاوت، می‌توانید یاد بگیرید که افکار خود را مانند ابرهایی که عبور می‌کنند، مشاهده کنید. این تمرین احساس عمیقی از آرامش درونی و وضوح ایجاد می‌کند که در طول گفتگوهای دشوار بسیار ارزشمند است.
به یاد داشته باشید که ادراک شما از طریق تجربیات و تعصبات شخصی شما فیلتر می‌شود. محرک‌های خود را شناسایی کنید و مسئولیت بهبود و رشد خود را بر عهده بگیرید تا بتوانید با وضوح و درک بیشتری با دیگران تعامل کنید.
می‌شنوم که این موضوع واقعاً برای شما سخت است. چه احساسی دارید اگر با هم نفس عمیق بکشیم و ببینیم چگونه می‌توانیم به این موضوع نزدیک شویم؟
این مهارت همچنین می‌تواند به‌طور مستقل یا داخلی تمرین شود، بدون اینکه کارمند متوجه شود.
4. دریافت توافق یا تایید از کارکنان
این مهارت کارکنان را با نشان دادن مزایای شخصی حل یک درگیری در محل کار یا پذیرش یک تغییر درگیر می کند. با کمک به آنها در ارتباط عاطفی با یک نتیجه مطلوب ، انگیزه آنها می تواند بلافاصله تغییر کند. این می تواند از طریق مکالمات صادقانه ای که آنچه را که برای آنها در آن است برجسته می کند و پرسیدن سوالاتی که دعوت به مشارکت و همکاری آنها را می کند ، به دست آید.
این رویکرد به ویژه برای کارمندانی که در برابر حل منازعات مقاومت می کنند ، موثر است ؛ اعتماد ایجاد می کند و آنها را تشویق می کند تا به طور سازنده درگیر شوند زیرا برای آنها چیزی در آن وجود دارد!
نمونه هایی از دریافت توافق یا تایید از کارکنان:
- فکر می کنید حل این وضعیت چگونه به بهبود تجربه کاری شما کمک می کند ؟
- چه جنبه هایی از این راه حل برای شما جذاب تر است ؟
- چگونه می توانیم این برنامه را برای بهتر شدن نیازهای و اهداف شما تنظیم کنیم ؟
چگونه تمرین کنیم:
به طور منظم از کارمندان برای نظرات و پیشنهادات خود بپرسید ، به عنوان مثال ، “شما در مورد این چه چیزی فکر می کنید . . .؟”
دعوت از کارمندان برای مالکیت راه حل، به عنوان مثال ، ” چگونه می توانید خودتان را در ایجاد این کار ببینید ؟ ”
به کارمندان کمک کنید تا ببینند چگونه حل و فصل درگیری می تواند با اهداف و ارزش های شخصی آنها هماهنگ شود و به نوعی به آنها سود برساند.
5. با خود و دیگران همدردی کنید
در حالی که این از نظر فنی یک مهارت کوچینگ نیست ، شفقت برای مدیریت موثر درگیری در محل کار بسیار مهم است. شفقت به شما اجازه می دهد تا مشکلات و چالش هایی را که همه افراد درگیر ، از جمله خودتان ، بدون قضاوت با آن روبرو هستند ، بپذیرید. با تمرین همدردی با خود ، می توانید از فرسودگی جلوگیری کنید و یک حالت عاطفی سالم را حفظ کنید ، که به نوبه خود شما را قادر می سازد تا به طور موثرتر از دیگران حمایت کنید.
نمونه هایی از تمرین دلسوزی برای خود:
- من پیچیدگی این وضعیت را تصدیق می کنم و به خودم اجازه می دهم که در حال حاضر همه پاسخ ها را نداشته باشم.
- من اجازه دارم احساس ناامیدی یا استرس کنم ؛ این احساسات پاسخ های طبیعی به شرایط چالش برانگیز هستند.
- من در حال یادگیری و رشد از طریق این تجربه هستم ، و این بخش ارزشمندی از سفر من است.
نمونه هایی از تمرین دلسوزی برای دیگران:
- من درک می کنم که این وضعیت برای شما چالش برانگیز است و از تلاش های شما برای یافتن راه حلی قدردانی می کنم.
- مهم است که در این روند با خودتان مهربان باشید. موقعیت هایی مثل این می تواند از نظر عاطفی خسته کننده باشد ، و احساس خشم ، ناامیدی ، ناراحتی و غیره خوب است.
- من می بینم که شما با این وضعیت مبارزه می کنید و می خواهم بدانید که من اینجا هستم تا از شما حمایت کنم. ما با هم در اين کار هستيم.
چگونه تمرین کنیم:
با شناختن احساسات و تجربیات خود بدون قضاوت، دلسوزی خود را تمرین کنید. با همان مهربانی و درک که به یک دوست که با یک وضعیت مشابه مواجه است، ارائه می دهید، با خود رفتار کنید.
با گوش دادن فعالانه به نگرانی های دیگران و تأیید احساسات خود، نسبت به دیگران همدردی نشان دهید. از قضاوت یا انتقاد از تجربیات آنها اجتناب کنید و در عوض، حمایت و درک به آنها ارائه دهید.
به یاد داشته باشید که مدیریت درگیری در محل کار یک فرآیند است و اشتباه کردن یا احساس غرق شدن در آن زمان ها مشکلی ندارد. با خودتان و دیگران صبور باشید تا با هم در این چالش ها حرکت کنید.
سخن نهایی
در نقش شما، هدف اصلی شما کمک به مردم است. و اغلب، بهترین راه برای انجام این کار این است که ابتدا به خودتان کمک کنید. ما امیدواریم پنج مهارت کوچینگ که در این مقاله شرح داده شده است—پرسیدن سوالات قدرتمند ، شناخت و تأیید ، استفاده از مشارکت مستقل ، دریافت توافق یا تایید و تمرین شفقت-به عنوان پیچیدگی های مدیریت درگیری محل کار ، اضافه های ارزشمندی به ابزار شما باشد.
به یاد داشته باشید، گاهی اوقات احساس خستگی می کنید (ببینید که ما چگونه شما را در آنجا به رسمیت شناختیم؟ اما با تمرین و استقامت، در مدیریت آرام و با اطمینان درگیری های محل کار مهارت بیشتری خواهید داشت. ما شما را تشویق می کنیم که مهارت های جدیدتان را با هم ادغام کنید!
در حالی که خواندن مقالات یک شروع عالی است ، هیچ چیز با یادگیری زنده و تعاملی (و تمرین) مقایسه نمی شود . اگر شما آماده اید تا مهارت های منابع انسانی خود را افزایش دهید و درگیری های محل کار را به طور موثر تر مدیریت کنید، ما شما را تشویق می کنیم تا اصول کوچینگ را کشف کنید. مطالعات نشان می دهد که متخصصان منابع انسانی که در مهارت های کوچینگ آموزش دیده و گواهی شده اند ، 28 درصد افزایش در پتانسیل حقوق را مشاهده می کنند. این مهارت ها شما را قادر می سازد تا مکالمات دشوار را با اعتماد به نفس داشته باشید، درگیری ها را به طور موثر حل کنید و یک محیط کاری هماهنگ تر برای همه ایجاد کنید از جمله شما.
