پنج سطح گوش دادن

گوش‌دادن احتمالاً اولین مهارت کوچینگ است که هر کوچ یا مدیر آینده‌نگر یاد می‌گیرد، و بااین‌حال اغلب آن چیزی است که حتی توسط کوچ‌های ماهر کمتر استفاده می‌شود، به‌طوری‌که زیر خرواری از ابزار و تکنیک‌های پیچیده‌تر دفن می‌شود. دلیل این امر شاید این باشد که ما بیشتر دوست داریم به‌جای مشاهده، کاری انجام دهیم؛ از زمانی که ما کودکان کوچکی هستیم که بازی‌ای انجام می‌دهیم، می‌خواهیم که “نوبت ما” برسد. استفاده از تکنیک‌های کوچینگ پرسیدن سؤال، تکرار کلمات یا حتی پیشنهاد راه‌حل‌های خودمان، گاهی اوقات آسان‌تر از تمرکز سخت بر آنچه که شخص دیگری بدون هیچ وقفه‌ای می‌گوید است.

قدرت “خوب گوش‌دادن ” را نمی‌توان دست‌کم گرفت. در واقع، بسیاری از مردم وقتی اجازه دارند بدون مانع صحبت کنند، خود را به طور مؤثرتری می‌بینند. ارزش داشتن کوچ این است که توجه کوچ ذهن مراجع را متمرکز می‌کند. تلاش برای فکرکردن در مورد مسائل مهم به‌تنهایی بسیار دشوار است، زیرا ما تمایل داریم که به‌نوعی شروع به فکرکردن در مورد لیست خرید خود، بحث خانوادگی، یا برخی از مسائل دیگر کنیم. انگار، درست وقتی که ما در مورد موضوع عمیق‌تر می‌شویم، چیز دیگری بر ما غلبه می‌کند.

به نظر می‌رسد ذهن ما تمایلی به کشف ندارد و از هر گونه حواس‌پرتی برای جلوگیری از آن استفاده می‌کند؛ درحالی‌که بعد از داشتن یک شنونده خوب که به هر کلمه ما گوش می‌دهد، تقریباً بی‌ادبانه به نظر می‌رسد که به سمت موضوع دیگری بچرخیم پس از اینکه قصد خود را برای تمرکز بر یک موضوع خاص اعلام کرده ایم.

در طول چندین سال انجام ارزیابی‌های شفاهی، متوجه عادت‌های کوچکی شده‌ام که می‌خواهند در مقابل خوب گوش‌دادن قرار بگیرند، مانند بیش از حد سر تکان‌دادن، یا گفتن یک کلمه پس از هر عبارت مراجع. رایج‌ترین آنها “خوب” است. در کوچینگ این پاسخ خوبی نیست؛ چون به معنای نهایی بودن است.

“خوب، ما با آن برخورد کردیم، بیایید به جلو برویم”.

یکی دیگر از این کلمات “عالی” است. هر چند وقت یکبار این برای انگیزه دادن به مراجع خوب کار می‌کند و بازخورد مثبت خوبی را ارائه می‌دهد. بااین‌حال، اغلب زمانی استفاده می‌شود که هیچ‌چیز فوق‌العاده‌ای در مورد آنچه گفته شده وجود ندارد، و در این موارد سخنران حتی تمایل ندارد که از این کلمه استفاده می‌شود. برای مراجع نیز اصالت کل جلسه کاهش می‌یابد.

هم چنین، مداخله‌های مکرر مانند “اوه آها” ، “درسته” و “هممم” است، به ویژه وقتی که یک جمله را قطع می‌کنند، باعث ایجاد حواس‌پرتی می‌شوند.

استفاده گاه‌به‌گاه از همه این پاسخ‌ها خوب است و می‌تواند نشان دهد که کوچ گوش می‌دهد؛ این تکرار بی‌عقلانه است که ما باید از آن اجتناب کنیم. به طرز عجیبی، کوچ معمولاً از این عادت آگاه نیست، بنابراین همیشه ارزش دارد که هر از چند گاهی از مراجع برای بازخورد درخواست کنید.

در تمام موارد فوق، آنچه که در صورت نیاز برای پاسخ مناسب‌تر خواهد بود این است که یا آنچه را که شخص گفته است، منعکس کند یا بیان کند، یا – و اغلب این بهترین گزینه است که فقط ساکت باشی، چشمت رو به مراجع بیندازی، و منتظر باشی تا مراجع قطار خاص فکرش رو تمام کند.

من پنج سطح گوش‌دادن رو شناسایی کردم، سطوح چهار و پنج در یک سطح هستند. سطح پنجم بدون سطح چهارم اصلاً گوش‌کردن نیست:

سطح اول: قطع‌کردن

نه‌تنها گوش‌ندادن، بلکه حتی اجازه ندادن به فرد برای پایان‌دادن به جمله‌اش :

• فکر کنم باید یک جلسهٔ کارکنانی در این مورد ترتیب بدیم و..
• آره، اما می‌دانستی که فردا یک اعتصاب راه‌آهن خواهد بود؟’

آیا تابه‌حال احساس کرده‌اید که کسی فقط منتظر است که لب‌های شما حرکت نکند، تا بتواند حرف خود را بگوید؟

سطح دوم: ربودن

دزدیدن کل بحث با گفتن اتفاق مشابه ای که برای خودتان افتاده است:

• “من در جلسات با شنیدن مشکل دارم“
• من هم دقیقاً همین مشکل را پیدا کردم ماه گذشته من … ’

حداقل اینجا چیزی را که شنونده گفته است شنیده شده است. اما درست مثل سطح یک، سخنران توپ را گرفته و با آن کل بحث  را دزدیده است. کسی رو می‌شناسی که اینکار را بکند؟ تا حالا خودت اینکار را کرده‌ای؟

سطح سوم: مشاوره

مشاوره‌دادن می‌تواند ارزشمند باشد، اما نه تا زمانی که شما موضوع را کامل فهمیده باشید و اول‌ازهمه شخص را تشویق کرده باشید تا راه‌حل‌های خودش را ارائه دهند.

• میخوام یک ماشین جدید بخرم
• کاری که باید بکنی اینه که…

یکی از دلایلی که چرا توصیه‌کردن خیلی زود ایده خوبی نیست این است که شما ممکن است تمام پیشینه این موضوع را درک نکنید. ممکن است دلایل مختلفی وجود داشته باشد که چرا سخنران نمی‌تواند ماشین جدیدی را بخرد و راه‌حلی که شما ارائه می‌دهید ممکن است بی‌ربط باشد. دلیل دیگر این است که به‌طورکلی مردم از پیروی از توصیه‌ها خوششان نمی‌آید و یکی از دلایل این امر این است که یک راه‌حل کاملاً منطقی برای شما ممکن است با ارزش‌های شخص دیگری یا سبک یادگیری یا عملکرد آن‌ها مطابقت نداشته باشد.

سطح چهارم: گوش‌دادن دقیق

گوش‌دادن به آنچه که شخص می‌گوید و دعوت بیشتر به حرف‌زدن. به سخنران وقت بدهید تا فکر کند و با نگاه‌کردن به سخنران نشان دهید که به او گوش می‌دهید.

• مطمئن نیستم چطوری اداره‌ام رو بازسازی کنم’
• میخواهی بیشتر در موردش بهم بگی؟’

چه قشنگ است وقتی کسی فقط می‌خواهد بیشتر بشنود، و چقدر به‌ندرت اتفاق می‌افتد، هم در خانه و هم در محل کار؟

سطح پنجم: گوش‌دادن فعال

گوش‌دادن پشت کلمات و بین کلمات؛ گوش‌دادن به سکوت؛ استفاده از شهود خود؛ تشویق مراجع به کشف؛ خودآموزی و آگاهی و ارائه پیشنهادهای خودش – این کوچینگ است:

• واقعاً باید گزارشم رو بنویسم؛ اما هیچ‌وقت زمان نیست من مثل یک دیوانه دارم می‌چرخم و در آخر روز به نظر نمیاد که به چیزی دست پیدا کرده باشم’

کوچ ماهر از مهارت‌های مختلفی در پاسخ به چنین جمله‌ای استفاده خواهد کرد، گوش‌دادن و پاسخ‌دادن به آنچه گفته شده است، به‌علاوه بازتاب کلمات، خلاصه‌کردن و پرسیدن سؤالات کوچینگی.

سطوح 2 و 3  جایگاه خود را در مدیریت خوب، به‌ویژه در منتورینگ دارند، اما نمی‌توان آنها را “گوش‌دادن” نامید. این دو سطح ممکن است در مکالمه عادی نیز مناسب باشد که اغلب یک فرآیند درمیان‌گذاشتن اطلاعات و ایده‌ها است. مفید است که بدانیم در هر مکالمه‌ای کجا در این پنج سطح هستیم، بنابراین می‌توانیم آگاهانه تصمیم بگیریم که از کدام یک استفاده کنیم. در یک جلسه کوچینگ، ما تقریباً همیشه باید در سطوح 4 و 5 باشیم؛ بااین‌حال، در یک وضعیت اجتماعی سطح 2 ممکن است برای همه طرف‌ها راحت‌تر باشد، و سطح 3 گاهی اوقات مفید است، به‌ویژه زمانی که کسی به طور خاص برای مشاوره پیش ما آمده است.

اکثر کوچ‌ها خوشحال هستند که در یک جلسه کوچینگ که مفید به نظر می‌رسد، مشاوره دهند. بااین‌حال، معمولاً به‌عنوان یک پیشنهاد مطرح می‌شود که برای اولین‌بار اجازه درخواست می‌شود، و نه تا زمانی که ذهن مراجع از ایده‌های خودش خالی شود.

نویسنده: Carol Wilson

منبع:

www.coachingcultureatwork.com